Стратегія управління лояльністю споживачів (на матеріалах підприємства МКП «Хмельницькводоканал»)
Ескіз недоступний
Дата
2024-02-08
Автори
Назва журналу
Номер ISSN
Назва тому
Видавець
Анотація
АНОТАЦІЯ
Шарко Я. І. – Стратегія управління лояльністю споживачів (на
матеріалах Міського комунального підприємства
«Хмельницькводоканал»).Магістерська робота на здобуття освітнього ступеня
магістр за спеціальністю 073 Менеджмент.
Лояльність споживачів є однією із головних конкурентних переваг
підприємства. Якісна стратегія управління лояльність споживачі дає
можливість підприємству отримувати стабільний прибуток, утримувати
позитивний імідж та підвищувати задоволеність споживачів, задовольняючи
їхні потреби. Саме тому управління лояльністю споживачів має бути
невід’ємною частиною загального менеджменту підприємства.
Автором було досліджено сутність поняття «лояльність споживачів» та
методи оцінювання результативності стратегії управління лояльністю
споживачів. На основі отриманих теоретичних знань було здійснено
дослідження та оцінку стратегії управління лояльністю споживачів МКП
«Хмельницькводоканал». В ході дослідження було виявлено, що лояльність та
задоволеність споживачів перебуває на низькому рівні, клієнти не задоволені
якістю послуг та обслуговування, що надає підприємство, а також визначено,
що на підприємстві відсутня стратегія управління лояльністю споживачів. Для
вирішення виявлених проблем було розроблено та запропоновано впровадити
стратегію управління лояльністю споживачів, а також створено ряд програм
лояльності, які підприємство може використовувати з метою покращення рівня
задоволеності клієнтів.
Усі розробки та рекомендації можуть бут використані у подальшій
діяльності.
Ключові слова:лояльність споживачів, стратегія управління
лояльністю споживачів, шкала Лайкерта, NPS-аналіз, програма лояльності.3
ABSTRACT
Sharko Y. – Consumer loyalty management strategy (based on the materials
of the Khmelnytskyvodokanal Municipal Utility Company). Master's thesis for
obtaining a master's degree in the specialty 073 Management.
Consumer loyalty is one of the main competitive advantages of the enterprise.
A high-quality customer loyalty management strategy enables the company to earn
stable profits, maintain a positive image, and increase customer satisfaction by
meeting their needs. That is why the management of consumer loyalty should be an
integral part of the general management of the enterprise.
The author investigated the essence of the concept of "consumer loyalty" and
methods of evaluating the effectiveness of the strategy of managing consumer
loyalty. On the basis of the obtained theoretical knowledge, a study and evaluation of
the consumer loyalty management strategy of Khmelnitskvodokanal was carried out.
In the course of the research, it was found that consumer loyalty and satisfaction is at
a low level, clients are not satisfied with the quality of services provided by the
enterprise, and it was also determined that the enterprise lacks a strategy for
managing consumer loyalty. To solve the identified problems, a customer loyalty
management strategy was developed and proposed to be implemented, as well as a
number of loyalty programs were created, which the company can use to improve the
level of customer satisfaction.
All developments and recommendations can be used in further activities.
Keywords:consumer loyalty, consumer loyalty management strategy, Likert
scale, NPS analysis, loyalty program.